Socio : Déménagement, service à la clientèle

Extrait de La Presse : Louise Leduc
La Presse, Montréal, Dimanche, 26 Juin 2005

Photo La Presse

Le temps des déménagements est revenu; celui du service à la clientèle, lui, semble s'être évaporé.

S'cusez patron, je ne pourrai pas rentrer demain. J'attends mon sofa. Toute la journée. Vous imaginez la réaction de votre supérieur si vous lui donnez cette excuse?

Pourtant, c'est bien la réalité des choses. Vous achetez des meubles et des électroménagers totalisant quelques milliers de dollars. Le camion de livraison ne passe dans votre secteur qu'une fois par semaine, vous avise-t-on. Les lundis. Soit. À quelle heure au juste?

Entre 8h et 18h. Pardon? Bon, d'accord. On ne bouge pas. Pas une seule petite course hors du domicile. Esclave du sofa à attendre sagement à la maison. Qui, à 18h15, n'est toujours pas arrivé. Ni à 19h. Ni à 20h. Quelqu'un a-t-il téléphoné pour s'excuser du contretemps? Absolument pas.

Ça vous rappelle quelque chose?

«Ah oui, moi, c'était ma laveuse!» s'exclame Isabelle Hudon, présidente et chef de direction de la chambre de commerce du Montréal métropolitain. Elle est finalement arrivée à 21h30!»

Mais comment péter les plombs «devant ces pauvres livreurs dont on se doute bien qu'ils ont passé la journée à transporter en série on ne sait combien de frigos à travers des escaliers de plus en plus étroits», demande Mme Hudon.

Le lendemain, elle a au moins eu la surprise de recevoir un appel du service de livraison, qui téléphonait pour s'informer de sa satisfaction. «Je leur ai dit franchement qu'il y avait une limite à remplir à outrance un carnet de livraison.» Vive les économies réalisées par l'entreprise, mais...

Micheline Massé garde pour sa part un souvenir ému de cette chaise droite sur laquelle elle a passé des mois à regarder la télé. «Mes meubles de salon sont arrivés avec quatre mois de retard, et ceux de ma salle à manger, avec deux mois de retard. À la maison, pour tout meuble, pendant des mois, ça se résumait à cela: un lit et des chaises droites!»

«Voulez-vous que je vous raconte aussi la fois où, pour retrouver ma valise perdue au Canada, j'ai eu au téléphone un préposé d'Air Canada basé en Inde? demande Mme Massé. Laissez-moi vous dire que le préposé indien, il ne pouvait pas trop me dire dans quel quartier de Montréal était rendu le camion transportant la fameuse valise qui, me promettait-on d'heure en heure, arriverait à ma porte d'une minute à l'autre!»

N'en rajoutez pas, la cour est pleine.

Robert Desormeaux, professeur de marketing à HEC Montréal, se souvient être tombé de sa chaise devant le service à la clientèle de Bell Canada. «J'étais client depuis 40 ans quand une offre de Sprint m'est apparue alléchante. J'ai voulu parler à quelqu'un de chez Bell, pour voir si un forfait me permettrait de rester chez eux. Eh bien! non seulement n'ai-je pas été capable de parler à quelqu'un, mais le système téléphonique ne m'a jamais dirigé vers le bon segment d'information. Quand, un an plus tard, Bell m'a téléphoné pour me courtiser, j'ai dit au préposé que j'avais lâché Bell parce que j'avais été pris dans un labyrinthe sans fin. À cela, le préposé a répondu: Vous avez changé de compagnie juste pour ça?»

«Dans mon cas, l'épopée a tourné autour d'un certain nettoyage de tapis! se souvient Georges-André Levac, porte-parole de l'Office de la protection du consommateur. Ce que trop de gens en service à la clientèle ne comprennent pas, c'est que le monde a changé. Ils agissent comme s'ils faisaient affaire avec des banlieusard des années 50!»

Eh non! maman n'est plus à la maison à s'occuper des enfants et à attendre son sofa.

Robert Desormeaux note que le tapis rouge n'est plus déroulé pour tous les clients. «Je ne crois pas que les entreprises aient pris la décision consciente de réduire le service à la clientèle, mais quand elles arrivent à servir un client en 22 secondes de moins, le comptable est content, de même que le gestionnaire qui est évalué à très court terme.»

Dans les faits, cependant, la réponse vite expédiée n'a pas nécessairement réduit le temps consacré au client. La même personne rappellera peut-être deux ou trois fois pour avoir des précisions toujours aussi éclair, ajoute M. Desormeaux.

Ce temps d'attente volontaire...

Sachez, aussi, que non, ce temps d'attente n'est pas toujours «très involontaire» de leur part. Parfois, il est voulu, souhaité. «Une entreprise de téléphones cellulaires qui était en difficulté financière a décidé à un moment donné de faire attendre en ligne très longtemps ses clients les moins payants, c'est-à-dire les jeunes», note M. Desormeaux.

Rien de plus facile: quand un jeune appelle de son téléphone cellulaire ou de chez lui, il suffit d'entrer dans le système le numéro de l'appelant pour avoir en un clic tout son profil.

Les entreprises, poursuit M. Desormeaux, sont de plus en plus aptes à calculer sur-le-champ la rentabilité de chacun de leurs clients habituels «et peuvent décider de ne pas donner le même niveau de service aux 15% à 20% de ceux qui ne leur font pas faire de profits».

Ces clients indésirables sont ceux qui dépensent peu ou qui sont, comme les a qualifiés le Business Week, des «serial callers», à savoir les éternels mécontents ou ceux qui veulent toujours plus de service.

À l'inverse, les clients les plus intéressants sont les plus dépensiers et ceux qui, loin de tenir le service après-vente pour acquis, choisissent de payer plus pour qu'on leur réponde par exemple de vive voix au téléphone en moins de 30 secondes ou pour que le réparateur d'électroménagers débarque chez eux en un temps record au premier pépin venu. C'est aussi le service première classe des plus luxueux hôtels ou de certaines cartes de crédit.

Cependant, signale Charles Tanguay, porte-parole de l'Union des consommateurs, il serait illusoire de penser que la fidélité est toujours payante. «Les meilleurs forfaits sont souvent offerts aux clients que l'on veut attirer, pas à ceux que l'on a déjà.»

Interrogée sur la façon de procéder chez Bell, Mary-Ann Bell, première vice-présidente, Centre de contacts clients chez Bell Canada, note que les offres promotionnelles portent sur des ajouts de service. Une fois qu'il a accepté un rabais donné, chez Bell ou ailleurs, le client ne doit pas s'attendre, selon elle, à ce qu'on révise son dossier au gré des multiples promotions qui suivront.

Fait à noter, il a fallu trois jours ouvrables pour pouvoir parler à une relationniste capable de s'exprimer en français chez Bell. Toutes les modalités précédant l'entrevue ont dû être faites en anglais.

Se plaindre ou pas

S'empresse-t-on de changer de commerçant quand on estime que l'on a été mal servi? Pas nécessairement.

Micheline Massé, qui a attendu ses meubles pendant des mois, n'a pas rayé son marchand de meubles de son carnet d'adresses. «Sur le coup, on rue dans les brancards, mais après quelques mois, la colère est passée. Si je trouvais là le meuble que je cherche à moindre coût qu'ailleurs, j'y retournerais probablement.»

Robert Desormeaux le note aussi. «Les gens recherchent vraiment le prix le plus bas, et s'étonnent ensuite que l'entreprise avec laquelle ils font affaire rogne sur le service.»

Selon Charles Tanguay, les gens prennent de plus en plus comme une fatalité d'être mal servis. «Les gens semblent avoir perdu la faculté de gueuler et ont l'impression de n'avoir aucune influence. Si la majorité des gens étaient plus combatifs et menaçaient de changer de compagnie, ça se passerait autrement.»

Oui, il faut se plaindre, haut et fort, insiste Manon Lacourse, directrice des communications au magazine Protégez-vous. «Envoyez une plainte écrite à votre marchand, en précisant le nom de la personne au service à la clientèle à qui vous avez eu affaire. Et n'hésitez pas à nous en envoyer une copie conforme, à nous ou à l'Office de la protection du consommateur, et de le préciser dans votre plainte. Ça peut aider.»

Le service à la clientèle est certes inégal, dit Isabelle Hudon. Elle est cependant convaincue que les entreprises n'y prêtant pas attention en paieront le prix tôt ou tard.

Quelques irritants...

- 53% de la population considère déraisonnables les prix exigés par les compagnies aériennes pour les services rendus.

- Une personne sur quatre a déjà cessé de fréquenter un commerce parce que le «tu» a été employé à la place du «vous», le «Allô» à la place du «Bonjour», le «Bye-Bye!» Au lieu du «Au revoir!»

- 41% des consommateurs sont contre la réglementation qui oblige les supermarchés à réduire leur effectif sur certaines plages horaires, c'est-à-dire après 21h les jours de semaine et après 17h le samedi et le dimanche.

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Source : Sondages Omnibus Léger Marketing réalisés en 2000, 2001 et 2004. Échantillon: 1000 répondants. Marge d'erreur : 3,1 points de pourcentage.

Dans l'article «Why Service Stinks», Business Week illustrait en 2000 combien il y a emballement dans le nombre d'appels reçus par les entreprises. À titre d'exemple, le magazine signale l'exemple de la firme Fidelity Investments. En 1990, elle recevait 97 000 appels de toutes sortes par jour. Dix ans plus tard, l'entreprise, qui avait multiplié ses services accessibles sans intermédiaire, recevait 700 000 appels quotidiens.