Santé

Santé : Médecine et Émotions

Guérir :
David Servan-Schreiber
(extraits du travail)

Méthode 7 : Communication affective

12* La communication émotionnelle

La terrible tante Esther

    Situation familiale : trente cousins et cousines, tante Esther avait quatre-vingt-cinq ans et leur inspirait terreur. Elle avait toujours été acariâtre et difficile, mais elle avait une intelligence vive et avait hérité vingt ans plus tôt d'une fortune considérable à la mort de son mari. Elle réussissait à s'imposer dans toutes les affaires de la famille. Elle téléphonait sans arrêt à tout le monde pour demander des nouvelles ou un service, insistait pour qu'on la conduise ici ou là, se plaignant constamment qu'on ne lui rendait pas suffisamment visite et, quand l'envie lui prenait, s'invitait à dîner, ou même en week-end. De toute évidence, Esther avait besoin d'affection et de reconnaissance, mais son style très agressif faisait fuir tous ceux qu'elle aurait voulu approcher. (201)
    Les trente cousins étaient divisés en trois catégories très nettes en ce qui concernait les rapports avec la tante Esther.
    Les plus nombreux étaient ceux qui ne disaient jamais « non » directement à tante Esther. Ils cherchaient toujours une excuse pour l'éviter et, quand ils se sentaient acculés par son insistance et ses arguments, ils finissaient par dire « oui » à regret pour éviter ses diatribes, ses appels interminables et ses récriminations. En revanche, ils ne la rappelaient jamais, pas même lorsqu'ils avaient promis de le faire, manquaient parfois des rendez-vous, ou bien arrivaient très en retard. Dans son dos, ils se moquaient d'elle et essayaient même de lui soutirer de l'argent. On appelle ce type de comportement « passif », ou « passif agressif » : c'est la réaction humaine la plus courante dans les sociétés traditionnelles face à une personne en position d'autorité qui déplaît, afin d'éviter les conflits. (202)
    Les cousins du deuxième groupe étaient moins nombreux. Un jour, Esther en avait un à minuit. Il n'avait pas peur d'elle et lui avait dit qu'il en avait assez de ses manières. Emporté par des années d'agacement inexprimé à son égard, il l'avait traitée de tous les noms. Esther en fut très meurtrie, mais, comme elle n'avait pas non plus sa langue dans sa poche, elle lui retourna le compliment en lui assenant deux ou trois choses qui le blessèrent tout autant. Même s'il ne regretta jamais d'avoir dit ce qu'il pensait, il savait que dorénavant tante Esther s'opposerait à lui à la moindre occasion. Le comportement des autres cousins et cousines qui s'étaient conduits de la sorte était ce qu'on appelle un comportement « agressif ». Il est moins fréquent que le premier et plus typiquement masculin. Mais il ne contribue pas plus à résoudre les problèmes et il se solde le plus souvent par des pertes matérielles (divorce, licenciement, etc.). En outre, il a été établi que ce type de comportement est un facteur d'hypertension et de maladies cardio-vasculaires. (203)
    Enfin, il y avait l'individu de la troisième catégorie. Il reconnaissait parfaitement les défauts d'Esther ; non seulement il la voyait régulièrement, mais cela ne semblait pas lui peser. Il avait même une authentique affection pour elle, et c'était réciproque. En fait, elle lui rendait même souvent service. Elle lui avait même avancé des fonds. En fait, cet individu était un maître de la troisième façon de se comporter, celle qui n'est ni passive ni agressive. Il avait découvert par lui-même la communication émotionnelle non violente, que l'on appelle aussi parfois « communication assertive », la seule qui permet de donner et de recevoir en retour ce dont on a besoin, tout en restant respectueux de se propres limites et des besoins d'autrui. (204)

Le Love Lab de Seattle

    À l'université de Seattle, dans le Love Lab, des couples mariés acceptent de passer sous le microscope émotionnel du professeur Gottman. Celui-ci analyse la nature de leurs interactions. Des caméras vidéo filment les couples et permettent de détecter la moindre grimace qui passe sur leur visage, même si elle ne dure que quelques dixièmes de seconde. Des capteurs surveillent les variations de leur rythme cardiaque et de leur tension artérielle. Plus de cent couples ont accepté d'y discuter de leurs sujets chroniques de conflit : répartition des tâches ménagères, décisions concernant les enfants, gestion des finances, relations avec la belle-famille, conflits autour de la boisson, etc. (205)
    La première découverte de Gottman est q'il n'existe pas de couple heureux -- en fait pas de relation affective durable sans conflit chronique.
    La deuxième découverte est qu'il suffit d'analyser cinq minutes d'une dispute entre une femme et son mari pour prédire avec une précision de plus de 90 % qui restera marié et qui divorcera dans les quelques années à venir.
    Rien n'affecte autant notre cerveau émotionnel et notre physiologie que lorsque nous nous sentons émotionnellement éloignés de ceux à qui nous sommes les plus attachés : notre conjoint, nos enfants, nos parents. Dans le Love Lab, un mot de trop, un minuscule rictus de dégoût -- à peine visible pour un observateur -- suffisent pour provoquer une accélération du rythme cardiaque chez celui à qui ils sont destinés. Le problème est qu'une fois le cerveau émotionnel mis en alerte de cette façon, il supprime complètement la capacité du cerveau cognitif à raisonner rationnellement : comme nous l'avons vu, le cortex préfrontal se trouve « débranché ». Les hommes, en particulier, sont très sensibles à ce que Gottman appelle l' « inondation » affective : une fois leur physiologie activée, ils sont « noyés » par les émotions et ne pensent plus qu'en termes de défense et d'attaque. Ils ne cherchent plus à trouver une solution ou une réponse qui calmerait la situation. Nombre de femmes réagissent aussi de la sorte. (206)

L'apocalypse de la communication

    Au cours des échanges, Gottman définit ce qu'il nomme « les quatre cavaliers de l'Apocalypse » dans les dialogues conflictuels. (207)
    Le premier cavalier est la critique. Critiquer l'autre au lieu de lui présenter simplement une doléance ou une requête. Exemple : critique : « Tu es toujours en retard ! » ; doléance : « Il est neuf heures, tu avais dit que tu serais là à huit heures ! ».
    Nous savons tous exactement comment nous n'aimons pas être traités, mais nous pouvons difficilement préciser comment nous aimerions l'être. (208)
    Le deuxième cavalier, le plus violent et le plus dangereux pour notre équilibre limbique, c'est le mépris. Le mépris se manifeste par des insultes, des plus douces -- sournoises -- comme : « votre comportement est inapproprié » , aux plus classiques -- violentes -- comme : « pauvre type », ou le tout simple -- pas moins redoutable -- comme : « tu es ridicule ». Le sarcasme aussi peut faire très mal comme : « Si tu étais ma bonne, au moins le ménage serait bien fait ». Les expressions du visage suffisent aussi souvent à communiquer le mépris : les yeux qui roulent vers le haut, les coins de la bouche qui s'abaissent avec les yeux qui se plissent ; ils vont droit au coeur comme une flèche. (209)
    Le troisième et quatrième cavalier sont la contre-attaque et le retrait total. Lorsqu'on est attaqué, les deux solutions aussitôt mises en avant par le cerveau émotionnel sont le combat et la fuite (fight or flight). Elles ont été gravées dans nos gènes par des millions d'années d'évolution. Et ce sont effectivement les deux choix les plus efficaces pour un insecte ou un reptile...
    Or, quel que soit le conflit, le problème de la contre-attaque est qu'elle ne connaît que deux issues : dans le pire des cas, elle mène tout droit à une escalade de la violence : blessé par ma contre-attaque, l'autre renchérit. Cela se passe ainsi au Moyen-Orient, bien sûr, mais aussi dans toutes les cuisines du monde où les couples se déchirent. Le cycle se perpétue jusqu'à ce qu'on ait recours à la séparation physique et permanente des belligérants : la destruction de la relation ; que ce soit par un licenciement, un divorce... ou un meurtre. Dans le meilleur des cas, la contre-attaque « réussit » et l'autre est vaincu par notre verve ou -- comme les parents se le permettent souvent avec les enfants, et les hommes avec les femmes -- par une gifle ! La loi du plus fort a parlé, et le reptile en nous est satisfait. Mais cette victoire laisse forcément le vaincu blessé et meurtri. Et cette blessure ne fait que creuser le gouffre émotionnel et aggraver la difficulté à vivre ensemble. Jamais une contre-attaque violente n'a donné envie à l'autre de se fondre en excuses sincères et de vous prendre dans ses bras... (210)
    L'autre option, le retrait total, est une spécialité masculine qui a le don d'énerver particulièrement les femmes. Elle préfigure souvent la phase ultime de désintégration d'une relation que ce soit un mariage ou une collaboration professionnelle. Après des semaines ou des mois de critiques, d'attaques et de contre-attaque, l'un des protagonistes finit par quitter le champ de bataille, en tout cas émotionnellement. Comme l'a montré Gottman, ça se termine souvent très mal. (211)

Tout dire mais sans violence

    On a toutes les raisons de croire que ce sont les mêmes réflexes, les mêmes erreurs qui minent la gestion des conflits non conjugaux, qu'il s'agisse de nos enfants, de nos parents, de notre belle-famille, et surtout de nos supérieurs et de nos collègues de bureau. Mais quels sont donc les principes de la communication efficace, celle qui fait passer le message sans aliéner son destinataire, celle qui, au contraire, lui inspire du respect et lui donne envie de nous aider ? (211)
    Marshall Rosenberg, psychologue, qui a enseigné et pratiqué dans toutes les circonstances et toutes les régions du monde, a su résoudre les différends sans en passer par la violence.
    Le premier principe de la communication non violente est de remplacer tout jugement -- c'est-à-dire toute critique -- par une observation objective. Au lieu de dire « ce rapport n'est pas bon » -- ce qui met la personne à qui nous parlons sur la défensive --, il vaut mieux tout simplement être objectif et précis : « Dans ce rapport, il y a trois idées qui me semblent manquer pour communiquer notre message. ». Plus l'on est précis et objectif, plus ce l'on dit est interprété par l'autre comme une tentative légitime de communication plutôt que comme une critique potentielle.
    Le deuxième principe est d'éviter tout jugement sur l'autre pour se concentrer entièrement sur ce que l'on ressent. C'est la clé absolue de la communication émotionnelle. (212)
    Selon Rosenberg, il est encore plus efficace non seulement de dire ce que l'on ressent, mais aussi de faire part à l'autre de l'espoir partagé qui a été déçu. « Quand tu ne m'appelles pas pour donner de tes nouvelles pendant une semaine, j'ai peur qu'il ne soit arrivé quelque chose. J'ai besoin d'être rassuré que tout va bien. » Ou, dans le contexte du travail : « Quand vous laissez circuler un document avec des fautes d'orthographe, je me sens personnellement embarrassé. Je tiens beaucoup à notre image et à notre réputation surtout après que nous avons travaillé aussi dur. » (213)

La carte à six points

    La carte dont je me sers (Rosenberg) et que je donne aux jeunes médecins comporte l'inscription suivante : « S.P.A.-C.E.E. » Ces initiales résument les six points clés d'une approche non violente qui vous donne les meilleures chances d'obtenir ce que vous souhaitez, que ce soit chez vous, au bureau, avec la police, et même avec votre garagiste. (214)
    S pour SOURCE. Il faut d'abord s'assurer que l'on s'adresse bien à la personne qui est à la source du problème et qu'elle a les moyens de le résoudre. Je suis la seule personne à pouvoir le faire. C'est beaucoup plus difficile et je n'en ai pas envie ; mais c'est la seule façon d'être efficace. Il faut s'adresser à la source du problème.
    P pour PLACE et MOMENT. Il faut toujours veiller à ce que la discussion se déroule à un endroit (« place ») protégé et privé, et à un moment propice. Ce n'est pas une bonne idée d'affronter notre agresseur en public ni dans un couloir. Il ne faut pas non plus engager cette conversation immédiatement, « à chaud », ni lorsqu'il est dans une situation de stress. (215)
    A pour APPROCHE AMICALE. Pour se faire entendre, il faut d'abord s'assurer que l'on va être écouté. Le meilleur moyen d'échouer dans notre démarche est d'arborer une attitude agressive ou un ton de voix trop péremptoire. Si l'un des protagonistes se sent agressé, il a tendance à être « noyé » par ses émotions avant même que la conversation ait pu commencer. Il faut, au contraire, veiller à mettre son interlocuteur à l'aise dès les premiers mots : lui ouvrir les oreilles plutôt que de les lui fermer. Quel est le mot le plus agréable de toute la langue française pour entamer une conversation ? C'est le nom de la personne à laquelle nous nous adressons ! Les psychologues appelle cela le « phénomène du cocktail ». Nous n'entendons rien des dialogues qui se tiennent autour de nous : ils sont filtrés et éliminés par notre attention. Voila que, soudain, dans un autre groupe, quelqu'un prononce notre nom. Aussitôt, nous l'entendons et nous tournons la tête. Notre nom : ce mot, plus que tout autre, est fait exprès pour attirer notre attention. De même, notre nom nous sautera aux yeux au milieu d'un texte dense. Nous sommes plus réceptif à notre nom qu'à n'importe quel autre mot. La porte de la communication est ouverte à notre nom. (216)
    C pour COMPORTEMENT OBJECTIF. Il faut ensuite entrer dans le vif du sujet en nous limitant à une description de ce qui s'est passé et rien d'autre, sans la moindre allusion à un jugement : « Lorsque vous avez fait cela », et c'est tout.
    E pour ÉMOTION. La description des faits doit être immédiatement suivie par l'émotion que l'on a ressentie. Là, il ne faut pas tomber dans le piège de parler de sa colère, qui est souvent l'émotion la plus manifeste. Il est bien plus fort et efficace de parler de soi-même ; « Je me suis sentie blessée », ou « J'ai trouvé cela humiliant pour moi ».
    E pour ESPOIR DÉÇU. Il est encore plus bénéfique de mentionner l'espoir déçu, ou le besoin ressenti qui n'a pas été satisfait. « J'ai besoin de me sentir en sécurité au bureau » ou « J'ai besoin de me sentir en contact avec toi, de sentir que je compte pour toi ». (217)

Il n'y a que trois manières de réagir dans une situation de conflit : la passivité (ou la passivité agressivité), la réaction la plus courante et la moins satisfaisante ; l'agressivité, pas vraiment plus efficace et bien plus dangereuse ; ou bien l' « assertivité », c'est-à-dire la communication émotionnelle non violente.
Il existe tout de même des circonstances où il vaut mieux être passif ou agressif que de se lancer dans le processus complexe de la communication assertive. Lorsque l'enjeu est tellement mineur, qu'il ne mérite ni notre temps ni notre attention, il est parfaitement légitime d'être « passif » et d'accepter une insulte, ou de se faire manipuler sans réagir. C'est souvent plus économique. À l'inverse, dans les situations d'urgence ou de danger, il est normal d'être « agressif » et de donner des ordres sans explication. C'est le mode sur lequel fonctionne l'armée. Mais quelle que soit la situation, il n'y a que trois façons de réagir. Et c'est à nous, chaque fois, de choisir. À nous de relever, ou non, le défi émotionnel.

(retour : Introduction 0-)