Courrier/e-mail
Lors d'un appel d'urgence, l'appelant n'a qu'à composer le 9-1-1 (numéro universel au Canada et aux Etats-Unis) et celui-ci entrera avec une centrale téléphonique d'urgence municipale. Une fois la nature de l'appel établi (dans le cas qui nous concerne, un appel d'urgence médicale), l'appelant voit sa communication transférer vers une centrale de communication santé, qui est dédié à la gestion des appels de nature médicale urgente et aux déploiement des ressources préhospitalières d'urgences.
La centrale de communication santé (CCS) confirmera d'abord les coordonnés de l'appelant (au cas où l'appelant ne pourrait plus communiquer les informations par la suite), puis déterminera la sévérité de l'urgence médicale et les ressources à envoyer sur les lieux de l'urgence médicale.
Par la suite, la CCS assignera l'appel à une équipe ambulancière en fonction du temps de réponse de celle-ci, sa localisation et du territoire de desserte de cette ambulance, et si disponible dans cette municipalité, le service de premiers répondant médicaux (généralement le service d'incendie local) sera envoyé pour diminuer les délais de soins urgents vitaux.
Une fois que les soins de stabilisation sont donnés, l'équipe ambulancière transportera au besoin la personne malade vers le centre hospitalier APPROPRIÉ le plus près en fonction de la présentation clinique de la personne malade. Par exemple, lors de traumatismes graves, la personne malade sera transporté vers un centre de traumatologie accrédité par le gouvernement, accélérant ainsi l'accès aux soins spécialisés et augmentant ainsi les chances de survie.
Le Ministère
Le Ministère de la Santé et des Services Sociaux est responsable de tout ce qui touche les soins préhospitaliers d'urgences par ambulance au Québec. Il voit à établir les politiques sur l'octroi des fonds publics pour le bon fonctionnement du système ambulancier. Il subventionne les services ambulanciers via les Régies Régionales. Il voit à établir les critères de formation pour les techniciens ambulanciers, ainsi que les protocoles d'interventions préhospitalières.
Les régies régionales
Les régies régionales voient à l'octroi des permis d'ambulances aux services ambulanciers de leurs territoires respectifs. Elles distribuent les subventions aux services ambulanciers en fonction du nombre d'appel qui s'effectuent sur le territoire desservie par chaque service ambulancier. Moins il y a d'appels, plus la subvention est élevée (parce que le service ambulancier ne pourra pas facturé suffisamment pour couvir ses frais, en théorie). De plus les salaires des techniciens ambulanciers sont assumés à 100% par les régies régionales via une subvention séparée, en fonction du type d'horaire que la régie régionale a autorisé pour ce service ambulancier. Les dépenses subventionnées (autres que les salaires) sont entre autres l'essence, les frais d'entretiens des véhicules, le renouvellement de l'équipement jetable utilisé, les frais de renouvellement des véhicules ambulanciers, les frais de la répartition des appels d'ambulance. Il faut prendre note que ces frais sont estimés par la régie régionale en début d'année, et le service ambulancier recoit des montants fixes régulièrement. Ce n'est pas un remboursement de frais encouru.
Les centrales de communications santé
Jusqu'à il y a quelques années, les services ambulanciers étaient responsable de leur propre réceptions et répartitions des appels d'ambulance. Lorsque le gouvernement décida d'implanter le système 9-1-1 à la grandeur de la province, il décida aussi de regrouper les services de prises d'appels et de répartitions des ambulances dans des centrales d'appels. Cependant ces centrales d'appels sont encore à l'état embryonnaire. Pour l'instant il n'existe que 3 centrales d'appels autorisé: à Montréal (Urgences Santé), à Québec (Centrale de Coordination de Québec) et en Montérégie (Alerte Santé). La raison pour ces centrales d'appels sont simples: augmenter la performance et diminuer le temps de traitement des appels urgents, utiliser de façon optimale les véhicules ambulanciers en envoyant le véhicule le plus proche, indépendamment du territoire de desserte de ces véhicules, et diminuer les frais de répartition des appels. (Certains services ambulanciers ont déjà commencé ce genre de regroupement, mais de façon locale).
De plus, ces centrales d'appels pourront tenir de façon plus précise des statistiques sur le nombre d'appels, les temps de réponses, etc. Et aussi permettre l'instauration d'un système de triage des appels uniforme avec l'utilisation du Système Médicalisé de Prise d'Appels Urgent (SMPAU ou Système Clawson).
Lorsque quelqu'un communique avec le 9-1-1 pour avoir une ambulance, l'appel est transféré à la centrale d'appels urgents. Le répondant médical d'urgence (RMU) confirme l'adresse de l'appelant, vérifie si c'est bien à cette adresse que l'ambulance est requise, et pose quelques questions pour déterminer la priorité de l'appel (urgent ou non-urgent). Et si le cas s'applique, le RMU guidera l'appelant dans les techniques de premiers secours pour aider le malade.
De plus, le répartiteur fera mention aux techniciens ambulanciers de tout changement dans la situation de l'appel.
Les services ambulanciers
Il existe trois type de service ambulancier, de par leur nature administrative. Il s'agit :
-Des services ambulanciers privés, tel Ambulances Abitémis, Ambulances 3333, Ambulances Demers
-Des coopératives ambulancières, tel CETAM, CTAQM, CTAO, CAM
-Des corporations ambulancières publiques, tel CAMBI et Urgences Santé
Tous ses services ambulanciers recoivent leurs subventions de la façon décrite plus haute, sauf Urgences Santé qui recoit ses fonds directement du Conseil du Trésor.
Urgences Santé est une entreprise gouvernementale, au même titre que la SAQ, Loto-Québec et Hydro-Québec. Elle ne dessert que l'île de Montréal et l'île Jésus (Laval).
Les techniciens ambulanciers et leur types d'horaires de travail
Chaque ambulance doit avoir à son bord 2 techniciens ambulanciers. Ces derniers travaillent sur des horaires pré-déterminés par la régie régionale de leur secteur.
En 1989, le ministère décida de stabiliser la main-d'oeuvre ambulancière en créant différents type d'horaire de travail subventionné, et en garantissant un salaire équivalent à 40 heures/semaine pour les temps complets. Il existe 6 types d'horaire pour les techniciens ambulanciers au Québec :
-les 14/21
-les 8/14
-les 7/14
-les 12-heures
-les 9-heures
-les 8-heures
Les 14/21 veulent dire 14 jour de travail sur 21 jours. Les techniciens ambulanciers sont en devoir 24 heures/24 pendant 14 jours consécutifs, puis sont en congé (ou en récupération selon la terminologie du ministère) 7 jours. Ils sont donc en devoir pendant 336 heures sur une période de 21 jours. Cependant, les techniciens ambulanciers ne sont rémunérés que pour 120 heures de travail (on se souvient de l'équivalent de 40 heures/semaine). Suite à des négociations syndicales, ce type d'horaire est en voie de disparaître, pour être remplacés par des horaires 8/14.
Les 8/14 veulent dire 8 jours de travail sur 14 jours. Les techniciens ambulanciers sont en devoir 24 heures/24 pendant 8 jours consécutifs, puis sont en congé (ou en récupération selon la terminologie du ministère) 6 jours. Ils sont donc en devoir pendant 192 heures sur une période de 14 jours. Cependant, les techniciens ambulanciers ne sont rémunérés que pour 80 heures de travail (on se souviens de l'équivalent de 40 heures/semaine). Ce type d'horaire est, selon le ministère, temporaire. C'était le cas des 14/21, qui étaient devenu permanents.
Les 7/14 veulent dire 7 jours de travail sur 14 jours. les techniciens ambulanciers sont en devoir 24 heures/24 pendant 7 jours consécutifs, puis sont en congé (ou en récuprération selon la terminologie du ministère) 7 jours. Ils sont donc en devoir pendant 168 heures sur une période de 14 jours. Cependant, les Techniciens Ambulanciers (TA) ne sont rémunérés que pour 80 heures de travail (on se souviens de l'équivalent de 40 heures/semaine).
Le raisonnement du Ministère pour dire que les TA sont en récupération est simple: vu que les TA sont payés à la semaine, et qu'ils n'en travaillent qu'une sur deux, et bien ils sont toujours en devoir. Si bien que si les TA doivent recevoir de la formation d'appoint, et bien le Ministère exige qu'ils recoivent cette formation durant leur journées de récupération. Donc les TA peuvent travailler une semaine complète sur l'ambulance (7 jours, 24 heures/24) puis durant leur semaine de congé, devoir se présenter 3-4 jours en formation, sans être payés un sous de plus. Ca ne fait pas beaucoup de congés par mois.
Les 12-heures sont des quarts de travail rémunérés à l'heure, et se situe dans les milieux urbains et semi-urbain tel Montréal, Québec, Longueuil, Brossard. Sur ces quarts, les techniciens ambulanciers travaillent 7 jours sur 14, et travaillent une fin de semaine sur deux. Généralement, la séquence de travail est 3-2-2-3-2-2, en alternant congé et travail.
Les 9-heures ne sont qu'à Montréal, et il sont rémunéré à l'heure. Il s'agit 21 jours de travail sur une période de 35 jours. Les policiers de Montréal ont ce genre d'horaire, mais avec des rotations jour/soir/nuit. Il n'y a pas de rotation chez les techniciens ambulanciers. De plus, les techniciens ambulanciers travaillent 3 fin de semaines sur 5.
Les 8-heures sont identiques à ceux rencontrés dans le milieu de la santé. Des quarts de 8 heures de travail rémunéré à l'heure, 5 jours/semaine et travaillant une fin de semaine sur deux, sauf quelques rares horaires où les techniciens ambulanciers ne travaillent aucune fin de semaine.
Les services de premiers répondants médicaux
Ces services sont des organismes municipaux ou régionaux qui sont accrédités auprès de la Régie Régionale pour répondre à des catégories spécifiques d'appels médicaux d'urgences (tel arrêt cardiaque ou respiratoire, accident d'automobile, douleurs thoracique) et sont envoyés simultanément avec les services ambulanciers par la CCS. Ces services ne sont pas autorisés à transporter des malades, puisque leur personnel ne sont pas formés à cet effet.
Les véhicules ambulanciers
Les véhicules ambulanciers sont opérés par les services ambulanciers, mais c'est le Ministère, via les régies régionales, qui paient les véhicules. Le service ambulancier choisi donc le type de véhicule qu'il désire, tout en respectant les normes sur les véhicules ambulanciers décrites par le Bureau de Normalisation du Québec (BNQ). Une fois acheté, la régie régionale rembourse mensuellement les frais d'acquisition du véhicule ambulancier, selon les barèmes d'achats d'ambulance du ministère.